WAU - ajattelua (makaroni)laatikon ulkopuolelta

11.01.2016

Kävin perjantaina Keravan Citymarketissa 4- ja 6-vuotiaiden tyttärieni kanssa. Tarkoituksenani oli tehdä perjantain kunniaksi tyttärille maailman parasta lihamakaronilaatikkoa - kuten he sitä arvioivat :) Keravan Citymarketissa on loistava lihatiski ja bongasin siellä erikseen valkoisessa asussa olevan vanhemman herrasmiehen. Päättelin hänen olevan lihamestari. Niinpä ajatukseni muuttui lihamakaronilaatikosta johonkin muuhun ja päätin mennä lihatiskin kautta.

Olen aina ollut tarkka asiakaspalvelusta, olenhan itsekin tehnyt asiakaspalvelutyötä ensimmäisen kerran 14-vuotiaana. Ensimmäisiä asiakaspalvelukokemuksia sain muuten tarjoilla Turengin Shellin huoltoasemalla, jolloin autot tankattiin ja ikkunat pestiin samaan rahaan. Seuraan kuluttajana tarkasti, miten eri asiakaspalvelijat työssään toimivat. Miten siinä voikaan olla niin järjettömän suuri ero? Me jokainen olemme varmasti saaneet osaksemme sekä huonoa että hyvää asiakaspalvelua. Mikä se ratkaiseva ero siinä sitten on? Jos hyvä asiakaspalvelukokemus pitäisi mahduttaa yhteen sanaan, niin se on mielestäni ”WAU”. Tällaisen WAU-kokemuksen minä koin Keravan Citymarketissa. Todella pienellä asialla, joka ei muuten maksanut juuri mitään, lihamestari tuotti minulle WAU-kokemuksen.

Lihamestari, joka oli erittäin supliikki kaveri, huomioi ensimmäisenä tyttäreni ja kyseli, että mitkäs tyttöjen nimet on. Vanhempi reippaana heti sanoi, että Emilia. Nuorempi vähän jäätyi, johon lihamestari sanoi, että etkös sinä ollut Tytti. Jää suli nanosekunnissa ja nuorempi vastasi, että olen kyllä Amanda. Haluavatko tytöt tikkarin, lihamestari kysyi, johon molemmat tytöt yhtä aikaa melkein kiljuen huusi, että JOO. Lihamestari otti kertakäyttölusikat ja niiden terävään päähän laittoi salaattialtaasta kirsikkatomaatit, kurkun- ja hunajameloninpalat. Lihamestari oli laittanut myös karitsanlihaa pieniin kuppeihin maistiaisiksi, jonka päällä oli jotain hyvää kastiketta. Minulle hän tarjosi sellaisen ja sillä aikaa kun minä maistelin tätä taivaallisen makuista lihaa, hän kävi palvelemassa pari muuta asiakasta. Siinä lihaa syödessäni katselin sivusta, kuinka taitavasti hän palveli muitakin asiakkaita. Ajattelin, että WAU.

Kun olin syönyt, lihamestari tuli luokseni ja kysyi, että mitäs isukille laitetaan. Olisin voinut ostaa kaikki lihat siitä tiskistä, niin hyvä fiilis minulla tästä palvelusta oli. Hillitsin kuitenkin nälkäni ja päädyin ostamaan loimulohta perjantai-illaksi ja naudan entrecóte-pihvin itselleni. Lihamakaronilaatikko sai odottaa lauantaita.

Ymmärrän, että hinta on tärkeä kriteeri ostaessamme jotain. Tuotteiden vertailu on helppoa, kun ostamme esimerkiksi television. Mutta mitenkäs silloin, kun ostamme palvelua? Kuinka paljon annamme arvoa PALVELULLE hinnan lisäksi? Kuinka tarkkaan etukäteen mietimme, kuinka hyvää palvelua minä tästä yrityksestä/tältä henkilöltä tulen saamaan. Kannustan kaikkia etukäteen uhraamaan muutaman ajatuksen myös palvelulle ja laadulle, hinnan lisäksi.

WAU-kokemuksen luominen on CAPillakin tärkein tavoite. Olemme yhdessä asiakkaidemme kanssa suunnitelleet palvelumme mutkattomaksi ja positiiviseksi oppimiskokemukseksi. Petraamme yksilöllistä palvelukokemusta jatkuvasti asiakkaiden kanssa kuunnellen ja oppien, aivan kuten Citymarketin lihamestari tekee asiakaskohtaamisesta toiseen. Meillä palvelua suunnitellessa hyvä fiilis nousi useissa haastatteluissa pintaan ja uskomme, että positiivinen palvelukokemus on erittäin tärkeä, koska kysymys on oppimisesta ja elinikäisestä investoinnista turvalliseen ja taloudelliseen liikkumiseen - omaksi ja muiden hyödyksi. Varmaa on, että hyvällä ja positiivisella fiiliksellä jokainen meistä oppii parhaiten.

Jokaisella on oikeus saada liikkua turvallisesti, millä sitten ikinä liikummekaan. Siksi me CAPilla rakennamme turvallisempaa ja ympäristöystävällisempää huomista, kouluttamalla vastuullisia ja muut tiellä liikkujat huomioon ottavia kuljettajia. Tehtävämme on tarjota sinulle palvelun ja liikenneturvallisuuden WAU-kokemuksia. Opetuslupalaisillekin koittaa parempi huomen tänä vuonna. Tulemme tarjoamaan opetuslupaopetukseen tammikuun 2016 aikana täyden uudenlaisen palvelukonseptin ja uskomme senkin herättävän monessa asiakkaassa WAU-kokemuksia.

P.S. Tein muuten lauantaina tyttärilleni sitä makaronilaatikkoa ja ruokaa tehdessäni ajattelin laittaa heidän lautasille hedelmätikkarit - hammastikkuun kurkkua ja kirsikkatomaatit. Keittiön ohi kävellessään vanhempi tyttö kysyi ensimmäistä kertaa, että saanko ottaa jo noita tikkareita? Ajattelin taas, että WAU ja sanoin, että ilman muuta, vaikka ruoka onkin valmista vasta hetken kuluttua :)

Se on pienistä asioista kiinni, miten opimme.

 

-Pekka Kari

Pekka Kari

toimitusjohtaja
Sähköpostiosoite
pekka.kari